用服务推进电子商务

说起电子商务，很多人想到的是网上银行、网上书店、网上拍卖等等。电子商务的赫赫大名天天往老百姓的耳朵里灌，但老百姓就是看不见、摸不着。与发达国家相比，我们国家的网络基础设施还很落后。那么，是不是要等到网络在老百姓的生活中像电灯、电话一样普及时，我们才来发展电子商务呢？联想公司和惠普公司、IBM公司、康柏公司等中国和世界的顶级计算机公司提出，从提供客户服务质量方面入手，可以最快地切入到电子商务中来。

联想集团副总裁郭为认为，发展中国的电子商务，一定要结合中国的国情。在经济上，中国是一个发展中国家；在信息化方面，中国同样是一个发展中国家。目前中国有5000万部移动电话，2亿部固定电话，而相比之下，计算机的数量只有不到1000万台。客观地看，中国的电信基础设施明显优于计算机基础设施。因此，在中国目前的条件下发展电子商务，不能拘泥于发达国家普遍推行的网络交易模式。

郭为提出，电子商务的本质是为厂家内部、厂商和用户之间、政府机构内部、政府机构和老百姓之间高效率的信息沟通和各种社会资源的有效利用，一方面提高企业、政府机构的办事效率，一方面为老百姓的生活带来方便。为此，联想推出了一种叫“呼叫中心”的产品。

在安装了“呼叫中心”的电信客服中心，接到用户要求移机的电话后，可以将来电自动分配给交互式语音应答系统，并通过语音提示为客户提供服务；或者将来电转至移机部空闲的业务代表座席上。在电话接通的同时，相关的用户记录自动显示在业务代表的终端屏幕上，用户免去了受“盘查”之苦。现在，许多银行推出的“电话银行”服务，也是采用了“呼叫中心”的技术。

“呼叫中心”不但能全天候地提供服务，还能提高企业业务代表和管理人员的工作效率。从业务发展来看，它能事先了解客户的账号信息、购买历史、嗜好等相关信息，从而提供更有针对性的服务。

惠普公司的电子化服务（e－services）也在努力利用类似的技术提高客户服务质量。惠普中国公司用户服务部的刘俊君先生介绍说，他每次去上海出差，在饭店登记时都要生一次气。他每次都住在同一家饭店，登记的小姐也认识他了，但他每次去都得写一遍身份证号、籍贯、从哪儿来，到哪儿去。他认为，这些繁琐的登记手续完全可以用计算机技术解决。他说他到新加坡出差，到饭店后，只要说一声自己是中国惠普公司来的刘先生，服务生将会从计算机中调出他的个人资料，包括他的个人喜好，等他到房间时，房间的摆设已经按照数据库中存储的他的喜好布置好了，真是一种宾至如归的感觉。

IBM已经将传统电话线路的呼叫中心服务搬到了因特网上，并且能够做到与用户在同一屏幕显示下的实时交互。